Damit ein IT-Projekt, wie die Einführung der Sales Cloud, dauerhaft Erfolg hat, ist es essentiell dass die Nutzer das System auch regelmäßig nutzen und vor allem auch so nutzen, wie es in der Strategie des Unternehmen Sinn macht.

Dieser Artikel ist der zweite Teil einer vierteiligen Serie zum Thema "Sales Cloud eingeführt und was kommt jetzt?".

Bisher veröffentlichte Teile der Serie:

  • Ein Überblick
  • Sicherstellung des dauerhaften Projekterfolgs

Einführung

Bei der Einführung eines neuen IT-Systems ist das Change Management ein sehr wichtiger, aber leider oft unterschätzter Teil des Projektes. Daher ist es notwendig spätestens zum Go-Live die Strukturen zu schaffen, um den Übergang in das neue System so gut es geht zu unterstützen.

Hierbei helfen folgende Fragestellung die wir in diesem Artikel weiter beleuchten

  • Arbeiten alle Nutzer im System und tun sie es auf eine Art die das Projektziel unterstützt?
  • Sind die migrierten und danach neu im System erfassten Daten konsistent und sinnhaft?
  • Können sich Nutzer bei Problemen oder Ideen Hilfe holen?

User Adoption prüfen

Der erste Schritt nach einer erfolgreichen Einführung von Salesforce liegt darin die sinnvolle Benutzung durch die verschiedenen Nutzergruppen sicherzustellen. Prinzipiell muss diese Betrachtung immer aus zwei verschiedenen Sichtweisen bestehen. Wird das System überhaupt genutzt und wenn ja, wird es auch so genutzt wie es im Projekt gewollt war?

Zur Beantwortung der ersten Frage, ob das System genutzt wird, bieten sich verschiedene Metriken an, die man hierzu überprüfen kann und die Salesforce Reports und Dashboards bieten hierfür das richtige Tool. Salesforce selbst stellt über die Salesforce Labs dafür ein grundlegendes Set an Reports und Dashboards zur Verfügung, die grundlegende Metriken bereits mitliefert. Zu finden sind die Salesforce Adoption Dashboards hier im Appexchange, die sich kostenfrei in der eigenen Salesforce Org installieren lassen.

Dieses Paket liefert drei Dashboards mit, mit der wir folgende Dinge herausfinden können:

  • User Adoption - Welche User loggen sich regelmäßig ein und welche User loggen sich eventuell gar nicht ein
  • Key Feature Adoption - Werden Stammdaten erfasst, also werden Accounts und Contacts und Aktivitäten im System geloggt
  • Sales & Marketing Adoption - Werden im System vertrieblich relevante Informationen, also Leads und Opportunities erfasst

Diese vorgefertigten Dashboards sind als Einstieg zu verstehen und geben einen ersten Überblick über die Nutzung des Systems, aber sie müssen natürlich noch an die eigenen Projektgegebenheiten angepasst werden, damit sie wirklich 100% aussagekräftig sind.

Nachdem wir sichergestellt haben, dass das System überhaupt genutzt wird, können wir nun die zweite, deutlich schwierigere Frage beantworten, ob das System auch sinnstiftend genutzt wird. 

Hierzu hat sich bewährt Salesforce Reports und Dashboards in stattfindende regelmäßige Teammeetings zu integrieren und als fixen Bestandteil der Agenda mit aufzunehmen. Wenn es zum Beispiel einen regelmäßigen Vertriebstermin zur Besprechung der Vertriebspipeline gibt, so sollte dieser Termin ausschließlich anhand eines Dashboards und der darunterliegenden Reports durchgeführt werden und nur Zahlen und konkrete Verkaufschancen besprochen werden, die auch im System sichtbar sind. Dies führt dazu, dass alle Mitarbeiter sehen, zu welchen Metriken die von ihnen gepflegten Daten führen und dass diese Messung der Daten auch aktiv genutzt wird.

Datenqualität optimieren

Um ein CRM wie die Sales Cloud nicht nur als Werkzeug zum operativen Vertrieb, sondern auch als Basis für strategische Unternehmensentscheidungen einsetzen zu können, ist es notwendig, dass man sich auf die Daten im System auch verlassen kann.

Dies betrifft zwei verschiedene Kategorien von Daten in der Sales Cloud, die man entsprechend unterschiedlich behandeln muss.

  • Bestandsdaten aus der Zeit vor Salesforce
  • Im täglichen Geschäft erstellte Daten in Salesforce

Daten aus Altsystemen haben oft leider aufgrund der historischen Anforderungen eines Unternehmens und den Möglichkeiten des alten CRM Systems eine nicht sehr gute Qualität. Wenn im Zuge der Migration der Altdaten aus Zeit- oder Budgetgründen keine aktive Datenbereinigung stattgefunden hat, so zieht man diese Datenqualitätsschuld mit in das neue Salesforce mit. Allerdings bieten sich mit den Möglichkeiten von Salesforce einige elegante Möglichkeiten die Datenqualität nach und nach zu verbessern. Auch hierbei spielen Berichte und Dashboards wieder eine Schlüsselrolle. Je mehr ein Unternehmen beginnt die Daten im System strukturiert auszuwerten, desto mehr werden gewisse Ungereimtheiten im System auffallen.

Ein Beispiel: Ein einfacher Matrixbericht über die Entwicklung der Verkaufschancen der letzten 3 Jahre aufgeschlüsselt nach Kundentyp und Land wird auf den ersten Blick Schwächen in den Daten zu Kundentypen und Ländern offensichtlich machen. Salesforce wird alle Accounts deren Kundentyp nicht gefüllt ist mit einem simplen Minus ausweisen und auch sofort zeigen, wenn in meinen Ländern noch verschiedenste Varianten vorherrschen, wie z.B. "D", "DE", "Deutschland" und "Germany". Oft lohnt es sich solche Datensätze direkt zu korrigieren und damit den eigenen Bericht aussagekräftiger zu machen und die Datenqualität im Unternehmen Stück für Stück zu erhöhen. Sollten diese Dateninkonsistenzen viele Datensätze betreffen, so kann man das Problem auch an den eigenen Administrator geben, der mit einer Massenänderung viele Datensätze auf einmal korrigieren kann.

Für Daten die direkt in Salesforce erfasst werden, bringt Salesforce von Haus aus viele Mechanismen mit, die eine automatische Erhöhung der Datenqualität ermöglichen:

  • Sinnvolle Gestaltung von Datensatztypen und Layouts
  • Duplikatsregeln
  • Validierungsregeln
  • Automatismen

Diese Potenziale zu erkennen ist nicht immer einfach. Auch hier sind Berichte hilfreich oder auch das Feedback der eigenen Nutzer, womit wir zum letzten Teil des Artikels kommen.

Userfeedback sammeln

Teams starten in unserer Erfahrung oft sehr enthusiastisch mit einem neuen System wie der Sales Cloud. Um dieses Momentum auch voll mitnehmen zu können, ist es dafür umso wichtiger, dass alle Mitarbeiter wissen an wen Sie sich wenden können, wenn es eventuell doch Probleme gibt oder wenn sie eine Idee haben, wie man das System noch weiter verbessern kann. Denn nichts ist schlimmer wenn Probleme umgangen werden oder gute Ideen für weitere Optimierung unter den Tisch fallen. Das würde auf Dauer die Motivation und Akzeptanz des Systems nur senken.

Hierzu hat es sich bewährt eine einzelne zentrale Stelle zu schaffen, an der Feedback, Probleme und Ideen gesammelt und bewertet werden. Oft kann diese Stelle ein Power User, Product Owner oder auch der externe Implementierungspartner übernehmen.

Technisch muss diese Lösung nicht ausgefeilt sein - besser ein dediziertes Email-Postfach oder eine Excelliste führen, als den Prozess unstrukturiert laufen zu lassen. Möchte man diesen Prozess, grade bei größeren Nutzerzahlen empfehlenswert, professionalisieren, so bieten sich klassische Ticketsystem (wie z.b. die Salesforce Cases) für den internen Gebrauch an.

Wenn Probleme dadurch schnell gelöst und gute Ideen und Verbesserungsvorschläge nicht versanden, steht dem dauerhaften Erfolg des Systems nichts mehr im Wege.

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